asuВестник Атырауского университета имени Халела ДосмухамедоваBulletin of the Khalel Dosmukhamedov Atyrau University2077-01972790-332XАтырауский университет имени Халела Досмухамедова10.47649/vau.24.v75.i4.23asu-1678Research ArticleЭКОНОМИКАECONOMICSЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ В КАЗАХСТАНЕ: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМDIGITAL TRANSFORMATION IN KAZAKHSTAN: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENThttps://orcid.org/0000-0002-6352-8713ИбадильдинН.IbadildinN.

Нурхат Ибадильдин – основной автор, кандидат технических наук, ассоциированный профессор Школы креативной индустрии

г. Астана

Nurkhat Ibadildin – corresponding author, candidate of technical sciences, associate professor of the School of Creative Industry

Astana, 020000

ibadildin.nurkhat@astanait.edu.kzhttps://orcid.org/0000-0002-7644-5597ИгбаевС.IgbayevS.

Серик Игбаев – магистр экономики и бизнеса, сеньор-лектор Школы креативной индустрии

г. Астана

Serik Igbayev – master of economics and business, senior lecturer at the School of Creative Industry

Astana, 020000

s.igbayev@astanait.edu.kzhttps://orcid.org/0009-0007-0439-8932ТулемисоваМ.TulemissovaM.

Мадина Тулемисова – магистр наук в области IT-менеджмента, сеньор-лектор Школы креативной индустрии

г. Астана

Madina Tulemissova – master of science in IT-management, senior lecturer at the School of Creative Industry

Astana, 020000

m.tulemissova@astanait.edu.kzhttps://orcid.org/0000-0001-6085-8349КенжинЖ.KenzhinZh.

Жаксат Кенжин – PhD, ассоциированный профессор

г. Астана

Zhaxat Kenzhin – PhD, associate professor

Astana

jaksat_22@mail.ruТОО «Astana IT University»Казахстан“Astana IT University” LLPKazakhstanАкадемия физической культуры и массового спортаКазахстанAcademy of Physical Education and Mass SportKazakhstan202413012025754262271Copyright © Ибадильдин Н., Игбаев С., Тулемисова М., Кенжин Ж., 20252025Ибадильдин Н., Игбаев С., Тулемисова М., Кенжин Ж.Ibadildin N., Igbayev S., Tulemissova M., Kenzhin Z.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://asu.ejournal.kz/jour/article/view/1678

Статья посвящена развитию цифровой трансформации, основанной на управлении опытом, в Республике Казахстан. Цель настоящего исследования – проанализировать взаимосвязь между цифровой трансформацией организации и управлением опытом, выявить системные проблемы и подтвердить, что управление опытом способствует более эффективной цифровой трансформации. Объектом исследования выступают бизнес-организации страны, представленные малыми, средними и крупными предприятиями в сфере информационных технологий. Чтобы осуществить цифровую трансформацию, основанную на управлении опытом, необходимо определить концепцию управления опытом и объект трансформации – организацию. Предполагается, что управление для эффективной трансформации следует рассматривать как управление опытом как с точки зрения управления опытом сотрудников, так и с точки зрения управления опытом клиентов, поскольку оба эти фактора взаимосвязаны и могут сильно повлиять на общую эффективность компании. В исследовании подчеркивается важность комплексного подхода к цифровой трансформации, учитывающего как технологические, так и организационные аспекты. В нем также отмечается необходимость четкого видения и стратегии, которые соответствуют миссии и ценностям учреждения. На основании проведенного исследования предложены рекомендации, с помощью которых организации смогут вовлечь как своих сотрудников, так и клиентов в процесс цифровой трансформации, что позволит им расставить приоритеты в своих потребностях и завершить успешную трансформацию.      

The article explores the development of digital transformation based on experience management in the Republic of Kazakhstan. Its objective is to examine the correlation between an organization’ digital transformation and experience management, identify systemic issues, and confirm the role of experience management in enhancing digital transformation effectiveness. The study focuses on business entities within Kazakhstan, represented by small, medium and large enterprises in the IT sector. To facilitate digital transformation based on experience management, a clear definition of experience management and the transformation target, i.e., the organization, is essential. The study posits that effective transformation management should encompass experience management principles, covering both employee and customer experiences, since both of these factors are interrelated and can greatly affect the overall effectiveness of the company. It highlights the significance of an integrated approach to digital transformation, considering technological and organizational aspects, alongside the necessity of a coherent vision and strategy align with the mission and values of the institution. Based on the research findings, the article proposes recommendations for organizations to engage employees and customers in the digital transformation process, prioritizing their needs for successful transformation.

цифровая трансформацияцифровизацияклиентский опытуправление опытомCEMCXEXdigital transformationdigitalizationcustomer experienceexperience managementCEMCXEXReferencesKraus S., Jones P., Kailer N. (2021) Digital Transformation: An overview of the current state of the art of research. Sage Open. Vol. 11(3). P. 1-15. https://doi.org/10.1177/21582440211047576Kraus S., Jones P., Kailer N. (2021) Digital Transformation: An overview of the current state of the art of research. Sage Open. Vol. 11(3). P. 1-15. https://doi.org/10.1177/21582440211047576 [in English]Alibekova G., Medeni T. (2020) Digital Transformation Enablers and Barriers in the Economy of Kazakhstan. Journal of Asian Finance, Economics and Businessю Vol. 7(7).P. 565—575. https://doi:10.13106/jafeb.2020.vol7.no7.565Alibekova G., Medeni T. (2020) Digital Transformation Enablers and Barriers in the Economy of Kazakhstan. Journal of Asian Finance, Economics and Businessю Vol. 7(7).P. 565-575. https://doi:10.13106/jafeb.2020.vol7.no7.565 [in English]Verhoef P.C., Broekhuizen T., Bart Y. et al. Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research. Vol. 122. 2021. P. 889—901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022Verhoef P.C., Broekhuizen T., Bart Y. et al. Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research. Vol. 122. 2021. P. 889-901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022 [in English]Gil-Gomez H., Guerola-Navarro V. (2020). Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska Istraživanja. Vol. 33(1). P. 2733—2750. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283Gil-Gomez H., Guerola-Navarro V. (2020). Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska Istraživanja. Vol. 33(1). P. 2733—2750. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283 [in English]Volberda H.W., Khanagha S., Baden-Fuller Ch., Mihalache O.R., Birkinshaw J. (2021). Strategizing in a digital world: Overcoming cognitive barriers, reconfiguring routines and introducing new organizational forms. Long Range Planning. Vol. 54(5). P. 102—110. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2021.102110Volberda H.W., Khanagha S., Baden-Fuller Ch., Mihalache O.R., Birkinshaw J. (2021). Strategizing in a digital world: Overcoming cognitive barriers, reconfiguring routines and introducing new organizational forms. Long Range Planning. Vol. 54(5). P. 102—110. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2021.102110 [in English]Holmlund M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research. Vol. 116. P. 356—365. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022Holmlund M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research. Vol. 116. P. 356—365. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022[in English]Moganadas Rani Sh., Guan Gan Goh G. (2022). Digital Employee Experience Constructs and Measurement Framework: A Review and Synthesis. International Journal of Technology. Vol. 13(5). P. 999—1012. http://dx.doi.org/10.14716/ijtech.v13i5.5830Moganadas Rani Sh., Guan Gan Goh G. (2022). Digital Employee Experience Constructs and Measurement Framework: A Review and Synthesis. International Journal of Technology. Vol. 13(5). P. 999—1012. http://dx.doi.org/10.14716/ijtech.v13i5.5830 [in English]Einhorn M., Loffler M., de Bellis E. (2021). The Machine Age of Customer Insight. Emerald Publishing Limited.. P. 159—167.Einhorn M., Loffler M., de Bellis E. (2021). The Machine Age of Customer Insight. Emerald Publishing Limited.. P. 159—167. [in English]Itam U., Ghosh N. (2020). Employee experience management: A new paradigm shift in HR thinking. International Journal of Human Capital and Information Technology Professionals (IJHCITP). Vol. 11(2). P. 39—49. http://doi.org/10.4018/IJHCITP.2020040103Itam U., Ghosh N. (2020). Employee experience management: A new paradigm shift in HR thinking. International Journal of Human Capital and Information Technology Professionals (IJHCITP). Vol. 11(2). P. 39—49. http://doi.org/10.4018/IJHCITP.2020040103 [in English]Fischer M., Imgrund F., Janiesch Ch., Winkelmann A. (2020). Strategy archetypes for digital transformation: Defining meta objectives using business process management. Information and Management. Vol. 57(5). P. 103—262. https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103262Fischer M., Imgrund F., Janiesch Ch., Winkelmann A. (2020). Strategy archetypes for digital transformation: Defining meta objectives using business process management. Information and Management. Vol. 57(5). P. 103—262. https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103262[in English]

The authors declare that there are no conflicts of interest present.